IT运维要与业务融合


51CTO.com 综合报道】作为某知名物流企业的CIO,李总负责整个公司的IT服务管理工作。全公司拥有员工近5千人,其中IT部门下属四个分部:网络部、系统部、应用部和设备部,包括IT技术人员将近300人。办事处林林总总遍及全国,还包括几家海外办事机构。各种IT基础设施种类繁多,而且管理工作千头万绪,每天忙得李总团团转,甚至连杯水都来不及喝,但还总是被种种问题困扰,节假日还得加班。

李总会经常接到业务部门的投诉:我们的业务员明明将远程配送业务系统问题报障给了网络部,但他们就是推托说网络一切正常不是他们的问题,让我们找系统部,而系统又说是应用的问题,让我们找应用部,应用部说需要设备部先更换硬件才能升级应用程序,我们只好找到了设备部,设备部又说需要网络和系统的配合才能更换配件。就这样我们的问题转了半天没得到解决,耽误了送货时间,影响了公司业务。——这是广通信达公司实施的各类IT工作流程管理项目中典型的一个。

很多规模企业在IT基础设施建设达到一定阶段时都出现了这样的问题,并且IT系统越复杂、基础设施建设越完善,这种局限性就越突出。

从现代企业的发展以及业务连续性和弹性的要求来看,IT系统应该是一个与企业的具体

业务紧密结合、互相促进的运行方案,不应该仅仅是一个辅助系统,只做技术、产品的不断升级、预防性维护这些被动服务层面的事。

IT运维的同时,也要进行业务运维。因此,促进IT与业务的融合,对于很多规模企业的IT管理者来说,已经不再只是一个理念、一句口号,而成了他们当前必须要面对的工作重点。

IT运维管理的目的就是为业务系统保驾护航,保证其健康地运行。在很多企业中,尽管已经部署了一些监控工具,但是,由于这些监控工具都是针对某一个系统或资源设计的,相互之间无法很好的集成,给企业运维人员提供的控制台各种各样。更为严重的是,由于相互之间无法集成,其监控的管理信息就不能共享,导致误报警和重复报警等现象的发生。同时,由于这些工具都只是面向IT资源的监控、管理,既使发现问题,也不能将问题与真正的业务联系起来,也就无法判断这些问题对业务的影响,无法判断解决问题时的优先级顺序,致使影响关键业务的问题被耽搁,造成巨大的损失。

因此,建立IT与业务融合的统一运维管理平台就相当重要和必要,统一IT运维管理面对的往往是异构的管理对象和多种管理需求。

IT运维管理可以看成由服务支持和服务提供两部分工作组成。服务支持是对IT基础设施的综合管理并帮助维护管理者完成日常管理工作,工作重点偏重于IT技术;服务提供是将管理数据转化为决策信息和业务层面的支持,工作重点偏重于从业务视角来看待问题。

运维服务管理是基于人与流程的结合,提供方便、灵活的工作流程管理功能,使工作人员维护管理工作的自动化和流程化,其中包括帮助台、事件、问题管理以及值班管理、设备维修、工单管理等根据客户量身定制的业务管理功能。

当企业的网络规模和IT运维水平达到一定程度后,则需要ITIL运维管理。ITIL运维管理是将企业的运维管理流程同企业的日常办公结合起来,通过流程化的处理日常IT事件,提高IT部门的服务效率,为企业的各部门提供最优质的IT服务。而ITIL要在中国落地,需要中西合璧,取其精华。企业运用ITIL运维管理工具,要注重两个问题,一是 “服务第一”,二是企业需要选择合适的IT运维解决方案。

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