存量经营时代，运营商还需做好精细化服务，

存量经营时代，运营商还需做好精细化服务，

近日，三大运营商公布了2020年12月和全年移动与宽带用户数发展情况。从统计数据可以看出，三大运营商的移动用户和宽带用户已进入存量经营时代，需要运营商做好精细化服务，提高客户留存和满意度，增加客户贡献值。

据统计，2020年12月，中国移动的移动用户数减少了179.2万，中国联通的移动用户数减少了128.3万，只有中国电信的移动用户数实现了增长，增加了19万。全年移动用户数方面，中国移动减少了835.9万，中国联通减少了1266.4万，而中国电信增长了1545万。

在宽带用户数方面，2020年12月，中国移动新增宽带用户数110.8万户，中国电信新增宽带用户数37万户，中国联通宽带用户数减少33.8万户。全年宽带用户数方面，三大运营商均实现了增长，中国移动新增2328万户，中国电信新增540万户，中国联通新增261.7万户。

从以上数据可以看出，三大运营商移动用户数已逐步见顶，出现下滑趋势。人口红利时代已成过往，移动用户进入存量经营阶段。据笔者了解，早在两年前运营商就未雨绸缪。所以目前运营商早已习惯于做权益运营和精细化服务，一方面是要提高客户留存和满意度，另一方面是要提高客户贡献值，开发内容和应用。

如浙江移动就针对加进微信私域用户池的存量用户进行了运营。浙江移动首先将手机营业厅、官微和实体渠道的大体量存量用户导入微信个人号建立个号用户池，实现用户连接;其次通过与用户情感互动的差异化服务方式激活用户，通过一对一互动、活动、朋友圈与用户交流，做深用户关系;最后通过与用户的深度交互沉淀用户数据，获取用户个性化标签并打通移动系统用户标签，实现用户数据化，进而开展点对点精细化服务和个性化精准营销。浙江移动针对用户形成了从拉新、促活、留存、线索孵化、变现、裂变传播的一站式微信服务营销体系，在此基础上不断完善服务体验，提升业务转化，实现移动手机营业厅和官微的流量变现。

关于2020年中国电信实现移动用户数的逆势增长，具体原因还需要分析运营商的内部数据。但笔者认为，中国电信与中国移动的发展方向与资源投入不同，所以出现了用户数的差异化发展。中国电信利用宽带融合发展带动手机用户增长，其宽带市场早已进入深度运营阶段，对用户的经营需要导向价值经营。而中国移动目前仍在拓展自身宽带市场，当前策略仍以低价扩张为主，但当用户量积累到一定程度，经营重点必将由规模至上向价值获取转变。

在5G套餐用户数方面，2020年12月，中国移动5G套餐用户数新增1762.1万，中国电信5G套餐用户数新增702万户，中国联通暂未披露5G套餐用户数情况。在全年5G用户数方面，仅中国移动与中国电信就已达2.5亿。2020年三大运营商5G套餐用户数都在不断增长，5G时代给运营商自身发展带来更多机遇。在3G时代，运营商大多通过终端补贴获取合约客户;到了4G时代，运营商通过与外部企业的积极合作，将终端补贴外移推出各种金融合约模式来获取合约客户;而在5G时代，运营商正积极探索各种新型终端合约模式的可能性，就目前的发展状况来看，5G给运营商带来的增长空间将首先体现在换机市场上。