变革运维 运营商网络运维转型进行时(1)(2)

针对体制、组织和手段的变革，刚周伟则给出了具体的建议：“体制要求从网元向业务感知转变，向互联网先使用再完善的思路靠拢;组织是改变传统以网元为维护单位，成立以维护方式为维护单位，淡化网元维护的概念，提升业务感知的重要程度;手段方面就是跟随互联网的变化，加速手段建设，利用云计算和大数据的先进技术提升运维手段完善。”

提升用户感知，最重要的是保证用户的业务体验。因此，用户的实际感受将能够最真实的反映运营商网络质量的好坏。基于这一点，来自北京电信网络运行维护部的杨西光建议，提升用户感知，运营商可以采用全民运维报告的模式。

“用户通过移动终端的APP，主动上报移动网的各项参数和坐标，运营商根据用户实际现场的情况判断网络隐患，能更直观的反映用户的感知，进行主动优化。用户投诉前就进行优化和调整，满足未来网络中环境变化快，用户现场不易到达的问题。”他说。

运维体系的变化对维护人员也提出了新的要求。以往维护人员需要同时关注网络层、操作系统主机层、业务应用层。每套业务系统相对独立，设备采购、建设、调试上线周期长，不能适应移动互联网技术快速发展的需要。

对此，浙江电信网络运行中心的章波焕向记者表示，维护人员的观念也要改变，从而适应移动互联网发展的需要。而云计算较好得解决了上述问题，使得维护人员能够专注于业务层面，而网络、主机层面统一由云平台统一管理维护。

集约化，提升效率

在四川联通的大运维战略中，可以看到，四川联通提出了集中管控、集中维护和集中管理三个集中的新运维工作体制。廖建文向记者表示，集中化可以缩短故障响应时间，大大提升用户体验。

目前，集约化已经成为运营商网络运维转型的一个重点方向。近两年，国内三大运营商一直致力于集中化OSS系统的建设，实现OSS自上到下的集中化管理，提升OSS系统的效率。

杨西光告诉记者，运营商未来的运维体系需要朝着集约化的方向演进。这是因为，随着移动互联网的发展，网络种类和网络规模不断扩大，集约化的维护不仅可以节省人力，还可以最大限度地满足跨专业网络的维护需求。

来看一位做接入网DX的一线运维工作人员的真实感受：“我所做的单位正在进行运维系统的集约化工作，虽然目前处于过渡期，效果并不明显，但我看好集约化的前景。”

由于一些历史遗留问题，导致运营商的接入网DX设备五花八门，管理非常复杂。而随着集约化的发展，一些老旧设备得以拆除，而核心网设备向来比较先进，讲究统一性。因此运维人员可以轻松的实现对设备的统一操作和管理。

与此同时，故障发现和管控交由省公司集中管理后，技术人员力量比地市雄厚，因而解决问题也更加容易。

当然，他也提出一些担心，由于分工没有那么细致，反而有可能会出现“扯皮”的现象，这是运营商运维集约化转型道路上需要注意的问题。

襄阳电信网络操作维护中心的王理在接受《通信产业报》(网)采访时则提出了另外一种思路：“运营商下一代网络运维体系可考虑取消省级集中，由集团公司直接与地市维护对接，集团进行运维市场管理，地市公司则更加快捷地响应集团运维需求，提高资源利用率和服务响应率。”

“即使道路不同，但集约化转型已经成为运营商维护人员的共识。”中兴通讯的专家向记者表示：“集约化是一条帮助运营商降低TCO成本的最重要的道路，同时也能大幅度提升企业运作效率。”

引入大数据

如今，运营商面临的竞争者越来越多。大批虚拟运营商的进入势必会使得运营商现有存量用户流失。

有专家提出，运营商可以通过发展新用户来弥补。但是根据美国市场营销学会顾客满意手册的统计数据表明，留住一个用户所需要的成本是争取一个新用户成本的1/5。

“因此，对于增量客户越来越少的移动通信市场，减少用户流失就意味着用更少的成本减少利润的损失，这使得运营商不得不关注用户流失，盘活存量已经成为运营商的主题。”来自中兴通讯的专家向记者表示。

如何盘活存量，上述中兴专家告诉记者，这就需要运营商管理人员了解哪些用户可能流失，什么时候会发生流失。通过建立流失预测模型，分析历史数据和当前数据，提取辅助决策的关键性数据，并从中发现隐藏关系和模式，进而预测未来可能发生的行为，从而提前做好防范工作。

2G/3G时代，运营商建立了强大的CRM系统和经分系统来防范用户流失，也曾经起到非常积极的作用。不过，由于此前的系统大部分是以结构化数据来分析，而4G时代，用户个性化需求凸显，非结构化的用户数据占据主流。因此，传统的CRM系统和经分系统已经无法满足运营商的需求。

而更为重要的一点，4G时代，OSS系统的各项参数更能反映出用户的真实行为，因此，运营商更要善于利用OSS系统的数据来建立用户流失预测模型。当然，OSS包含的数据量更是CRM系统无法比拟的。

这时，大数据的优势显现出来。“在运营商的运营维护系统引入大数据，有利于运营商建立更加准确的用户流失预测模型，成为运营商未来的一个提升方向。”来自中兴的专家向记者表示。(本报记者徐姗姗对本文亦有贡献)

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用户感知

T-Moble借助终端侧CEM工具，进行用户感知侦测和反馈：一是，通过网络状况测试，了解网络的时延、速率等情况;二是，开展业务与服务感知反馈评价，使得用户可以主动对业务和服务类体验进行评价;三是，对用户感知和满意度进行问卷调查。

大数据

T-Mobile在多个IT系统中整合了大数据应用，通过整合用户历史海量数据，对用户交易和互动数据进行综合分析，提炼出已流失用户在流失前具有的特征，从而更准确地预测了用户流失率。在2011年首季度，T-Mobile在美国区域将客户流失率成功减少了一半。