打造企业战略核心竞争力—深信服CEO何朝曦访谈(1)(2)

核心竞争力三要素

何朝曦坦承，深信服进入的细分市场，目前在国内的总市值都低于10亿元。但随着中国网络信息化的加速和大型骨干企业建网的快速增长，未来机遇可观。

SSL VPN市场的发展就是一个例证。国际著名调研机构Frost & Sullivan日前发布的调查报告显示，2008年中国SSL VPN市场的同比增长率高达121.6%，这主要源于中国企事业单位的快速扩张及网络信息化的高速建设。除了雪灾、地震灾害带来的大量区域网络重建外，中国SSL VPN市场的另一个增长点主要在政府行业，北京奥运会与2008年下半年国家投入高达4万亿的经济刺激计划，使得远程接入、网络互连的信息化建设需求进一步增长。Frost预计，2009年中国SSL VPN市场的增长率将为28.1%，并在2015年形成规模为约1.3亿美元的市场。

要抓住前沿网络细分市场容量不断增长的机会，持续创新能力是打造核心竞争力的第一要素。

持续创新 “深信服采取了跟随式创新，比如上网行为管理，深信服第一个提出来的，但之前也有人做，做的仅是其中的一块，我们捕捉到客户有整体的需求，就整合在一起来做。可以通过差异化优势比竞争对手做得更好，提供给客户更好的体验。”何朝曦说。

深信服的创新经验是：以客户需求为出发点，确定创新方向；以公司高层参与为主，建立完善的创新组织流程，调配资源，保证创新活动的开展；将创新指标纳入研发人员的绩效考核，建立评估机制对创新成果进行反馈。

怎样实现以客户为中心来进行创新？深信服公司要求总裁、产品经理、研发经理、主管等中高层管理人员每人每月必须拜访客户三次，完成客户拜访之后由专人将交流内容进行整理。然后由高层、产品经理和研发经理一起开会来确定客户需求的变化方向。

“大到产品功能的改变、产品性能的提升，小到页面风格的美化细节的规划，都是由客户提出并经过公司反复论证的。深信服SSL VPN每年至少推出2~3个大的改进版本，针对用户功能、性能方面的改进与升级会一直进行下去。”深信服SSL VPN产品线研发主管徐清木表示，每月三次拜访高端客户，让他更好地了解客户不断提出的提升需求，为下一版本产品的功能及性能规划打下了良好的数据基础。

贴近客户的创新也得到了市场的热烈响应，2008年第三季度深信服SSL VPN已经跃升至国内市场份额的第一位。

在深信服，上到公司总裁，下到基层研发人员，包括产品规划经理，各产品线经理，研发、市场、客服部门中各相关成员，都成为产品创新的组织主体。“创新首先有高层参与，创新的组织在公司有地位，高层充分参与创新，所有创新的资源就可以得到优先保证。”何朝曦说。

深信服每年都将销售收入的15%投入研发，研发人员达到200多人，占到公司总人数的40%。2008年10月，深信服研发中心迁入2,000平方米的新办公区，宽敞明亮的新研发中心，使深信服研发体系各部门之间的信息交流更加畅通，为技术创新提供了更好的硬件环境。

产品创新的流程，主要包括需求采集的过程。需求来源于客户、竞争对手、相关技术和合作伙伴，由产品规划经理和市场体系的产品经理统筹负责。接下来是客户需求的整合过程，即客户的哪些需求可以带来新的创新机会，对此深信服建立了明确的评估标准。这个过程的终点就是确定创新点，接着就是快速响应。

创新活动的产出与员工考核挂钩。“我们考核每个部门有多少被市场认定的差异化优势，给公司带来多少效益。如研发部门有多少发明专利，都被视为研发部门的重要考核目标；细化到每个研发人员，他们的绩效考核中有20%是创新考核指标，对基层研发人员考核的侧重点在产品的改进和工作绩效的改进。”何朝曦说，“公司有创新评估委员会，由我亲自领导。评价有主观上的评价，每个季度对小创新做评估，每年对大的创新做评估并奖励。小的奖励，如在BBS上提建议，建议被接受，就当月发放50元奖励。每年评出的创新奖，得奖的人会收获一枚纯金打造的24K金牌。”

深信服至今拥有近20项发明专利，是国内拥有VPN相关产品发明专利最多的厂商。2007年，受国家密码管理委员会邀请，深信服参与并制定了IPSec VPN协议的国家标准， 2008年12月，由深信服、华为等公司联合制定的SSL VPN国家标准通过国家密码局验收。

除产品创新外，深信服还进行了营销创新，创建了与代理商互惠共赢的渠道策略。公司成立的早期，同业的网络设备厂商广泛采用向代理商压货的渠道销售方式，深信服的市场人员通过调查了解到代理商对这种方式颇有微词，因为市场上的客户需求变化快，代理商进的网络设备，半年内卖不动就过时了，变成了直接亏损。而网络厂商一般是发货后才记销售额，必然逼得销售人员把货压给代理商，但同时代理商与厂商之间又有应收货款的问题，这样的渠道策略对双方都没有好处。

深信服提出将压货变成押款，代理商预先向厂商存入一笔保证金，按照目前市场的客户需求和订单，代理商提取相应的货品，按需提货后，渠道代理商产品滞销的情况大大改善，因此这个策略受到他们的欢迎。而对于深信服，代理商的资金流入，增强了公司的现金流，解决了公司早期的融资问题，加速了公司的发展。

向客户提供高性价比的产品 深信服提供的IPSEC VPN、SSL VPN等网络产品的价格比国外的同类产品价格要低，但比国内的同类产品高20%，依然受到客户青睐，主要原因是它以低的成本实现了国外产品同样的品质。

深信服要使自己的产品比国外产品的成本低，就必须做好成本控制。他们的做法是，在对客户不产生价值的部分，减少开支，如主管出差必须住经济型酒店。同时，要达到高品质，深信服愿意花大价钱投入提升产品品质，包括买研发设备，建实验室，做营销活动，将产品送到第三方测试，对这些为客户产生价值的活动持续投入，保证了产品的性能和质量。

同时，在产品定价上，深信服提供统一的标准，而不是类似有些同行定价虚高，对议价能力强的客户就提供大的折扣，对议价能力弱的客户就卖高价。虽然深信服最终产品实际的成交价格比国内厂商高，但交易成本低，给客户展示了诚信经营、注重品质的品牌形象。

快速响应 面对迅速变化的网络市场，深信服锻炼出了一种独有的快速响应能力。它包括对市场变化的快速响应，对客户要求的快速响应，员工对公司领导发出的指令快速响应。

“在战略层面，我们做一个事情，不是论证十分充分才去做，论证到三四分了就去做。完了我再调整，只要我们认准它是有希望的，至少比现在的方案好，就要采取行动。快速，对我们非常重要。快速反应是靠一种制度、流程来保证的。”何朝曦说。

在客户服务的快速响应上，深信服提出：保证客户需求迅速纳入研发计划；对客户的售后问题当日给予解决；根据订单规模，10万以下的订单交付安排是2天内发货，一周内交付并实施，10万以上行业大客户的订单交付期平均在1-2周。

“在对客户服务的快速响应上，我们有过教训。”何朝曦回忆说，“在公司成立的早期，一位员工在休假的时候接到客户电话，希望他快速处理一个售后问题，他的回答是‘我在休假，不能帮你处理’，客户就来投诉了。尽管这位员工技术水平很好，但公司知道事情后，还是将他辞退了。”

深信服强调“以客户为中心”的价值观，是要让员工在遇到流程规定以外的许多具体情况时做出正确判断。现在的流程指引就是员工无论何时接到客户电话，能快速处理就赶快处理，如果不方便处理就要立刻转交给可以处理的员工。这有力地保证了对客户的快速反应。