英国电信把ITIL植入企业文化(1)(2)

企业文化之争

采用ITIL的一个重要优势在于它能够降低成本。理论上说，如果企业实现了ITIL项目，那么企业第一次就能够获益，因为企业将不再需要花费大量的时间和金钱来对所做的事情进行修修补补。在实现时，要第一次就把任何东西都放到适当的位置，需要花费一些成本，但一旦企业做到了这一点，就能够从中获得好处，每次所有的东西都出现在合适的位置，流程出意外的可能性就会越来越小，客户打客服电话投诉的次数会越来越少，这样企业就可以适当减少客服工作人员。结果是，在提供同样服务时，需要的人手更少；或者更好的是用同样的人为更多的客户提供更好的服务。

ITIL的另一个好处是能提升客户满意度，因为它能够帮助企业提供向客户承诺的服务，这样客户就会逐渐加深对企业的信任。在英国电信的一次ITIL实现中，他们服务的对象是他们最大的客户花费了18个月时间）之一，当时他们向客户解释，需要让客户的一部分服务临时下线以便做重要的维护。客户知道他们是可信的，并且相信一到英国电信承诺的时间，甚至更短的时间内，这些业务肯定能够恢复，绝不会有延迟的情况。因此，客户不会为这些事情操心，而能够更加集中精力去提升它们自身的服务能力。

ITIL对于通信业务提供商有一个缺点，那就是ITIL本身没有涉及网络IT服务的订单管理。也就是说，英国电信必须使用非ITIL的订单管理过程，并需要在eTOM增强型电信运营图，它是在订单管理方面做得很出色的一个电信框架）和ITIL的整合上做一些工作。

在“推销”ITIL的时候，遇到的一个挑战就是要说服那些过去认为ITIL只是一个时髦概念的人。Bullen介绍说，他处理这个问题的方法是，说明ITIL实际上是在大约20年前就出现了的，并非这两年有人头脑发热想出来的流行语。ITIL在这20年间已经被证明，它是确实有效的。这也是它会被越来越多的企业和组织所采纳的原因。当那些英国企业发现英国政府部门原先非常落后的IT服务渐渐取得了很大的改观时，他们就会很自然地亲自去尝试。然后，当英国之外的政府部门和企业看到ITIL的使用让整个英国的IT服务都发生了巨大改变时，他们也会迫不及待地亲自尝试。逐渐地，越来越多的人将认识到ITIL的好处，但这的确是需要时间的。如今，每个人都处在ITIL的浪潮之中，但我们很清楚地知道，这并不是流行一时的概念炒作，而是经历了时间考验的。

对于像英国电信这样的服务提供商，在是否采用ITIL这个问题上，高管之间的争执主要来源于客户的压力，并且这样的压力还会越来越大。世界经济体制正在转变，IT和网络也在演变整合为单一的业务基础架构，英国电信的客户也越来越多地转向ITIL框架，用它来实现整合。

还有另一个方面，是要传播ITIL。当Bullen开始在英国电信内部推行ITIL的时候，他启用了一切的社会关系网络。他先找到一些关键性人物，他们认识很多的人，并且对他们有很大的影响力。但是，仅仅告诉他们“ITIL非常好非常实用”是没有意义的，他们需要在正式或者非正式的场合听取其他他们信任的人的意见，才会真正对此产生深刻的印象。Bullen首先要说服那些让人信任的专家，然后他们就会向其他人介绍这一理念，让更多的人相信ITIL的好处。如果有足够多的关键人物被说服了，那么整个企业就会突然加速产生转变，这时如果有人还不理解ITIL，那他周围的人就会很容易地让他理解。这就跟坐过山车一样，一旦翻过了这个坎，后面的事情就会非常顺利。

度量ITIL的ROI

在处理类似ITIL这种需要分阶段部署的项目时，很难找到好方法来度量投资回报率。然而，如果在项目启动时就设定度量基准，并在项目生命周期中和结束后持续跟踪，其实也是可以做到的。ITIL实现是一个长期的过程，需要分阶段地建立多个里程碑和度量标准来论证其ROI。

实现ITIL也有立竿见影的作用，那就是它能够减少出现事故的几率。如果由于使用了ITIL确实减少了事故的数量，那么ROI就体现在减少了花费在事故处理上的时间和成本上。如果客服人员不再被无数的问题搞得焦头烂额，那他们就能够更好地为更多的客户提供服务，这样的好处是显而易见的。

然而，并非所有的好处都是这么容易量化的。因此，Bullen认为，强调在花费时间和成本方面记录度量标准是很重要的。这样，ITIL是否发挥作用提高了工作效率将能够从个人的记分牌上得出结论。但是，如果没有度量标准，人们将陷入如何实现ITIL的迷惑，搞不清楚究竟ITIL有没有效用。如果我们在经历这个过程时，希望了解ROI，那么就要付出成本——在我们的流程中加入跟踪ROI度量标准的成本。

ROI本身要作为衡量ITIL究竟好不好的标准是不够的，因为ITIL本身并非是为解决成本而设计的。它的主要目标在于提供优质的服务。服务的好坏应该是从客户的角度来看的——包括第一时间理解客户的需求，客户的商业目标是什么，这对我们的计划、时间安排和事件意味着什么。这是和客户的预期密切相关的，优秀的服务还必须处理好管理问题，并建立度量标准。这样，ROI的度量才能够更清晰地理解，并很好地实现。

1. 2008年中国ITIL市场需求总结
2. ITIL在网络运维管理中的发展征途