英国电信把ITIL植入企业文化(1)

英国电信把ITIL植入企业文化(1)

ITIL能让IT人员以健壮、灵活和透明的方式来管理技术服务，更好地为业务提供支持。它正在迅速成为IT服务交付领域的全球标准。但其实如何恰当地实现ITIL才是重中之重，IT决策者必须知道哪些ITIL模块能为企业带来最大的利益，必须对IT部门和业务部门进行相关知识的培训，让他们了解实现ITIL到底要做什么，他们应该如何配合，如何最大程度地发挥ITIL的作用。如果ITIL实现得很好，它就会对IT运营产生深远的影响。经年累月，将形成技术部门的特色文化，并促进业务部门也同样快速精准地解决问题。

英国电信BT）公司全球服务部的ITIL实施项目主管GuyBullen对此体会深刻，他说：“实现ITIL非常重要，它能够影响企业的每一个层面，特别是能够贯彻到企业文化之中。”

英国电信全球服务部主要为跨地区、有多处办公场所的组织提供网络IT服务，连通其全球所有机构，帮助其员工和客户随时随地通过任何设备进行通信。英国电信在全球70多个国家和地区拥有2万个办公场所，已建立起欧洲先进的全球化IP网络，提供广泛的语音、视频、数据等通信服务。

IT和网络的融合使全球经济进入了快速变革的时代。无处不在的通信使英国电信全球服务部所提供的服务对客户企业来说越来越重要。跨国企业的运营通常要跨越不同的地理位置、文化和时区，各个部分的业务需要无缝地连接到一起，这就需要借助整合IT系统与网络来实现。

不仅是英国电信的客户企业，包括英国电信自己在内，都需要将网络和IT解决方案整合为一个业务基础架构，从而实现“无距离感”的日常业务整体运营。

英国电信全球服务部已经从基于网络的电信业务转型为基于软件的服务业务，这意味着他们所提供的新服务主要是通过软件来完成的，而不是像以前一样通过物理手段来实现。这不仅让他们提供服务的速度得到了很大的提升，而且还能为客户节约很多的成本。随着宽带通信的发展和普及，企业能够在世界各地轻易地建立起运营机构，并跨越时区和国界自由地运作。在英国电信内部，他们就是用一个名为21CN的网络基础架构，帮助公司在全球范围内，更快更好地开发新的市场，并提高工作效率。

随着数字化网络经济的发展壮大，信息技术对于业务的作用也越来越重要。宽带和移动性、虚拟市场、系统整合、电子商务等已经成为描述一个企业如何发展业务的关键词。以前企业习惯于将IT看作是技术或者网络本身，而现在IT已经变为面向服务的业务体系结构中的重要组成部分。

同时，IT和网络服务也渐渐发展成了一个整体，也就是说端到端的业务解决方案需要的是服务，而不是单纯的IT或者网络需求；企业需要的是将IT服务和网络基础架构整合在一起的统一服务。为此，业界近年来也在整合IT服务管理方面做出了巨大努力，并取得一定成果。现在，企业能够根据自己业务需要来定义需要的IT服务，而不会视IT需求的实现情况来考虑能够发展什么业务。同时，IT在业务策略和客户服务中的角色也得到了反思。

ITIL下的三阶段转变

伴随全球市场的剧烈变化，英国电信开始将IT服务管理方法集中于ITIL之上。ITIL是由英国商务部开发的，是介绍如何交付高质量IT服务的最佳实践的方法框架。它以一个独立供应商为例，介绍其帮助企业提高IT运营质量并降低成本的最佳实践框架。它能帮助决策者判断IT基础架构的哪些方面值得投资，才能让目标投资的收益最大化。另外，实现ITIL还能够让使用IT服务管理的公司之间使用同样的框架和语言进行交流，大大提高客户和供应商之间沟通的效率。

Bullen作为英国电信公司全球服务部的ITIL实施项目主管，目前负责一些英国电信的重大项目。在此之前，Bullen还担任过英国电信全球服务部内部网络性能管理项目的设计负责人，及英国电信欧洲质量中心的经理。

Bullen表示，其实，英国电信在之前的一些重大合同例如与英国国家健康服务和百事可乐的合作）中已经实现了ITIL。他们的策略就是，从这些合同中吸取经验，并以标准的形式为主要客户实现ITIL。

ITIL的实现一般分为三个阶段。英国电信对此非常了解，他们对待ITIL的态度非常务实，ITIL同样也督促英国的企业文化向务实转变。实现的第一个阶段是基于一个重要客户的标准化过程，取得ISO20000基于ITIL的IT服务管理新标准）的认证，目前他们还处在这个阶段。第二个阶段是将标准的解决方案应用于其他重要的客户。随着应用标准ITIL解决方案的价值逐渐体现，公司就能进入第三个阶段——ITIL成为所有运营活动的正规操作流程。

采纳ITIL非常重要，因为它将对企业的每一个层面都产生影响，尤其是对企业文化的影响。ITIL致力于提升IT服务管理水平的企业文化。这会使公司的工作效率更高，并且提供更好的服务质量。将问题管理纳入ITIL框架的范畴，将能够更好地鉴别和解决问题，甚至有时能防患于未然。

然而，ITIL框架的实现和企业文化的改变并不是一朝一夕就能完成的。这是非常深刻的转变，需要很长的时间。一般来说，ISO20000认证可以在6个月客户为大概200人的小公司）时间内获取，但是根深蒂固的文化转变则通常需要12～18个月时间。