客户服务和云计算，客户服务云计算


       虽然现在很多功能都是通过互联网的云计算来实现的，但是对于客户服务的支持却存在巨大差异。
       云计算的核心价值是什么？您的公共云提供商正在提供什么服务？您的私有云环境允许您提供什么给您的IT客户？为什么终端用户对从各种云服务中获得到的新功能如此兴奋？
       给你一个小提示。与云相关的词通常都以三个首字母结尾“aaS”——“as a Service”的缩写。
       服务是云计算中最关键的部分。这就是为什么终端用户会倍感轻松，因为他们知道令自己头疼的大部分事情都交由供应商来解决了。但是对于客户服务的支持却存在巨大差异，事实上，这是在这个相对拥挤的，以基础设施作为服务的市场上所存在的最关键性的差异了。
       然而，通过笔者对于客户服务长期的观察，在与云相关的硬件、管理软件，甚至许多在线服务的设计上，客户服务往往是事后才想到的。在我们如此强调功能和“自助服务”的问题的时候（主要表现在用户定制和灵活性上），可是一些基本的客户服务支持却缺失掉了。
       我们没有想太多的去讨论，类似亚马逊和许多“云中心”所提供的“高级服务支持”，原因是他们花销不菲；如果有人要为你付诸时间，那么他们必须也要获得补偿，这意味着供应商有权收取服务费用——这绝不是对于免费服务支持的苛评。
       然而，还没有任何一家云平台的供应商将客户服务建立在他们的平台内部。据我所知，这是非常简单的：
       • 当问题出现时，收集数据
       • 通过按钮的点击来报告问题
       • 自助服务——创建一些领域，在那里可以让客户跟踪他们问题解决的进展——供应商的服务支持部门可以“挖掘”并发现可能潜在的bugs等等。
       • 无需费力就可以在工作区域或者解决方案中搜素到文档。
       • 可以选择跳转到一个聊天会话或者论坛中，客户可以在那里得到帮助。
       • 可以授权于客户，让他们可以享有一次性的高级服务支持。
       由于长期从事于企业软件业务，让我充分认识到客户支持绝对是一个有利可图的领域——甚至极具可持续性，虽然实际情况要比听起来复杂的多。但是让客户明确地感受到这个问题供应商已经足够关注，让他们了解到是否自己也可以成为高级服务支持客户？要打消客户的这些疑虑，却尤为艰难。
       我认为如果一个云基础设施的供应商，把很大的精力投注到为终端客户提供服务方面，不管从企业和服务提供者的双重身份来说，都会具有巨大的优势。例如，集成和补救，自助服务的创建和跟踪等等。

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