H3Care：赢在服务为王的时代

H3Care：赢在服务为王的时代

在今天，单纯依靠做产品就能生存的企业还能生存么？答案是明显是否定的。

在这个设备和技术越来越精细化、复杂化的时代，单靠培训用户相关人员即可完成后期维护的情况已经越来越不现实；同时，不同厂商之间技术的同质化，也让用户在选择产品和设备商时愈发看重产品和技术背后的服务--这也是越来越多的厂商不光要提供售后服务，也要提供售前和售中服务的原因。

作为H3C公司推出的高价值客户服务平台，H3Care俱乐部已正式成立三周年。H3C公司全球技术服务部副总裁李劲松先生近日接受了51CTO记者的采访，分享了H3Care俱乐部几年来在为客户服务过程中的所获得的宝贵经验。

客户需求千变万化，服务如何给力？

客户需求，在今天已经不仅仅是产品需求。产品的送货、安装、调试、培训及维修、退货等服务保证，都已经是最基础的服务需求。

李劲松在采访时也谈道："大家可以感觉到，IT服务也在进行类似工业化革命一样的变革。以前，服务可能比较随意化，能解决问题就好。可能客户的需求也是这样的，我有什么问题你帮我解决。但是，慢慢在我们与客户实际接触当中，客户的需求越来越多。从标准各个方面，从专业性的角度来讲，要求的要求越来越高，这个方面我们就提到这样一个IT服务化、工业化的革命。"

李劲松也讲到了一个H3Care自己的例子："从8到9，再到10这是备件服务响应的时限。通常业界对于备件服务的响应，包括其他一些像既有远程技术支持服务的响应都是8小时。8是什么？比如说打800，如果没有购买高级别服务的情况下，我的响应时间是从早上的9点到下午的17点，相当于朝九晚五。如果你在其他的时间，虽然说也是24小时接听你的电话，但是我接听过来我是不处理的。客户其实他的上班时间在我们国内并不是朝九晚五，有可能之前8点半上班了，有可能要工作到晚上的6点钟，这个时间段就存在一个盲点。我们就是为了满足这一头一尾的客户需求，做了这样的调整。从一开始的8小时到9小时，再到现在的10小时，现在我们是唯一一家做到10小时备件服务响应的网络设备厂商。说白了，就是为了覆盖客户的工作时间。"

不同客户之间对于各项服务的细化要求，实际上也给服务商带来了越来越多的服务难题。解决这些难题，既要有温暖用户的态度，更要有专业的服务能力。

专业，高品质服务的基石

对于服务的专业，李劲松详细阐述了H3Care俱乐部专业服务的基础和体系："从服务的角度来讲，服务行业在我们看来，人，其实就是品牌，因为我们是要给客户解决问题的，不管是从网络规划或者是其他业务层面也好，如果你的人不行的话，基本上其他吹得再牛都是不管用的，这也是我们在定位上面和其他厂商的差异。另外，专业是智能化的管理，越往后，智能化的需求是非常迫切的。因为从服务管理角度来讲的话，效率，包括你其他的标准化、规范化，必须通过一些系统工具来去支撑。而且，专业是在我们精细解读客户需求之上的综合服务解决方案，就是你总体解决方案的提供能力，这是至关重要的。"

"从服务体系来讲，我们的技术支持体系是分了三级。首先是呼叫中心，我们现在有120多的呼叫坐席，当中还包括了我们专门针对VIP客户开放的VIP坐席，这个是免费提供7×24×365的全天候服务的。另外我们有350多的原厂技术工程师，分布在全国39个省市办事处，像海口很多边远地方都有我们非常庞大的区域服务的资源在那边。另外，我们有130多的网络产品级服务专家，就是我们所说的二线团队。H3C的产品线比较长，我们在整个细分产品领域都有相应的二线的支持团队。此外，还有专业技术服务领域专家团队。有专门负责网规网优的团队、有专门的项目管理团队、还有专门的测试验证团队，专门是给客户做一些大型组网的测试验证，包括大型组网的厂验服务等等。第三级就是，H3C背靠研发提供代码级的技术支持。"

对于技术人员的严格要求也是服务专业化所不容忽视的一个重要项目。H3Care俱乐部的数据中心的产品技术服务人员都必须在素有"拉玛西亚青训营"之称的高端训练营接受为期近三个月的脱产培训，只有考核通过后，才能顺利毕业出营，在数据中心客户服务中担任工作职责。所有数据中心一线的驻场工程师和办事处接口的维护工程师都必须接受阶段性的岗位培训。只有定期的岗位考核都合格，才能继续为数据中心客户提供服务。

细化用户服务，赢在服务为王的时代

客观的说，服务本身并不容易做到完美无缺，人力和物力毕竟都是有限资源；这样，在为所有客户提供温暖、专业服务的同时，给不同类型的客户提供定制化的服务，也成为了服务提供者们必须要考虑的一个核心问题。

在对客户需求分类方面，H3Care俱乐部拥有一套比较完善的服务准则，李劲松指出："09年，我们一方面每一个价值客户都会给他指定一个VIP客户服务经理，类似于他的一个管家一样，提供管家式的服务。每一个客户的需求是千差万别的，你一个设备坏了，我有备件响应、维修或者是更换；有问题，我现场故障排查，包括软件升级，这些仅仅是大部分人都需要的。但是具体到每一个客户，千差万别，肯定是越来越个性化。就是你不可能制定一个解决方案普适于所有的客户，这是绝对不可能的。比如说腾讯，我给你做备件响应，你的机房做到哪里，我就备件响应到哪里。"

当然，在给价值客户提供专属定制化服务的同时，并不是说H3C忽略了其他客户。李劲松谈道："一般来说客户分几种，一种是俱乐部客户，一种叫合约客户，他可能一年采购H3C产品100万；但是我花5万块钱买了H3C的服务，我们对合约客户，也是有保证的。H3C不是功利的。而且我们更多的是有系统去保障，是不是VIP客户经理天天服务腾讯，还有一个储蓄所的客户就忘了，不可能的！我们有强大的IT系统，会定期提醒，根据这个合约，你应该在未来的两周之内给人家做巡检，你今天应该跟客户沟通一下巡检计划了，他不会忘的。"

"未来的服务模式将是厂商一定要随需而变，而且要快速的响应。"李劲松为未来的服务下了一个很直观的注脚。不难看到，未来的市场，服务的专业化质量将是衡量一家设备商的整体实力的重要指标。赢在未来的市场，过硬的技术实力已经不再是最终决定天平倾斜的那颗砝码--服务的分量，将越来越重。