成熟度模型降低ITIL部署风险(1)(2)

部署实践

下面就是IT服务经理将这一成熟度模型应用于事件管理的具体方法：

1．理解概念：

从理解概念开始，机构将评估这些定义，并且把这些定义描绘为最能够解释它们当前整体状况的定义。常见的错误是把一个机构的成熟度水平与内部政策和程序手册联系起来，或者与一位高级管理人员的预期联系起来。

2．流程：

机构必须解决如下关键问题，以便衡量和跟踪其成熟度：

◆整个机构的流程标准化程度。

◆每个流程中的任务和责任的完整性和清晰度。

◆知识管理流程的完整性和机构部署的程度。

◆整个机构都理解流程接口的完整性、数据的独立性以及供应商交易内容。

3．活动：

根据机构成熟度衡量和跟踪的关键活动是：

◆识别一个事件的清晰度、完整性和标准化。

◆事件登记的一致性、标准化方法和准确性。

◆事件分类的一致性和准确性。

◆事件优先等级的一致性和准确性。

◆升级和解决流程的完整性和标准化。

◆事件结束的一致性和准确性。

4．绩效：

绩效标准需要一套明确的和定义良好的衡量标准，包括衡量指标、重要的成功因素和缓解风险的做法。了解厂商的SLA服务水平协议）如何影响流程，厂商与你的公司之间的关键切换，以及对单一端到端流程进行管理，对于理解和管理绩效是非常重要的。全面支持绩效管理的企业已经应用了计分卡或其他的客观衡量标准，以便在一个正常的基础之上衡量和讨论绩效。

5．治理：

随着一个机构通过这一成熟度模型，治理的预期和要求都将增长。这些预期和要求包括改善流程绩效和业务需求之间的一致性，同时得到机构领导者的支持并明确ITIL的价值。

使用上述准则，IT服务经理能够把五个成熟度水平之一的功能用于每一个确定的衡量标准。要记住，这个功能也许通常位于两个成熟度水平的边界线上。然后，IT服务经理能够针对每一个维度的平均成熟度水平进行排序，然后确定该功能的整体平均成熟度。