企业IT服务管理现状解析

企业IT服务管理现状解析

51CTO.com 综合报道】纵观IT管理体系的发展，企业不仅仅从经历了IT自身的发展，更是经历了从基础管理到服务管理的过程。过去企业信息化建设以IT为中心，最初重视IT的投入，后来关注IT应用，不仅加大在硬件方面的投入，更多地开始注重软件的应用。当软硬件都实施完成后，企业必然涉及到IT管理水平的提高。在此层面上，企业需要控制好IT基础设施和软件的问题，保证IT资产要正常运行，保障企业业务不受影响，在这个基础上提升IT运营效率。这也是目前大多数企业IT应用的发展阶段。

随着IT与业务不断的融合，随着的体系架构不断的完善，IT要支撑业务的创新，要实现不同运营系统之间有效的整合，要能够无缝的连接起不同应用的服务需求，要能自动化配置IT系统，实现为业务系统提供一些服务。所以开始从以服务为中心来考虑IT的应用，那么在这种情况下，IT逐渐的发展成为一个提供服务的工厂，一个创造服务、管理服务的状态。IT的中心从原来软件和硬件管理中心可能会变成一个IT服务管理中心，这也对在IT管理方面将会提出很多新的问题和挑战。

面对以服务为中心的思想、理念和架构下，要求对的IT管理要有新的视角，去思考IT管理应该怎么做。展望未来发展阶段，IT将进一步和业务融合，IT和业务应当实现进一步的融合。一些发展迅速的行业，比如金融行业已经看到这种趋势，很多银行已经成立了电子商务部、电子银行中心，保险公司有电子商务渠道部。类似这样，IT成为业务一个重要的组成部分，成为业务的一个运行的一个机体，要求IT业务流程要简化，IT基础设施成为IT业务中的一个重要环节，要求IT成为我们业务创新一个重要的手段，在这种趋势下，在这种所谓流程企业这样一种理念下，IT管理又将发生怎样的变化，这个留给未来去思考。在目前IT逐渐成为一个以服务为中心的发展视角下，企业IT管理更多借助于管理工具去适应这种变化，去提升IT管理体系建设完善性。

现在很多IT管理系统，比如广通信达的Broadview COSS，将按照ITIL标准系统去执行它的流程，能保证IT流程不仅仅企业的一项管理措施，而是真正融入其日常运维管理工作，成为IT部门日常执行的内容。也就是将ITIL的服务支持和服务交互几大功能，落实到企业的管理流程和管理服务中。Broadview COSS所提供的服务台、故障请求、事件管理、问题管理以及发布管理都功能都确保了企业能够在业务部门和IT服务部门之间进行完美的交互。当然企业还需要按照既定信息化规划对管理系统进行持续改进和优化，ITIL的每个流程，不需要都去实施，而是需要根据企业的实际情况，结合IT管理系统去优化，形成一套内部不断持续改进的流程化系统。

此外，IT服务管理还有一个非常大的作用，就是能够通过IT系统记录整个IT流程执行的信息跟踪和记录，形成一套绩效考核的量化标准体系，对IT流程进行考核，最终企业IT部门有一个量化考核的标准体系。这是从固化、信息化、优化到量化的一个演变过程，实际上也是我们整个IT管理需要这样一种方式去运作，是它的一个更合理的方式，也是IT服务管理持续性提升的有效途径。